24/7 bereikbaar zijn voor de klant zonder uitbreiding van de werkzaamheden van uw werknemers

Digitaliseren klantreis: deel 3

De B2B wereld heeft een nieuwe uitdaging door de digitalisering. Prospects en klanten hebben steeds hogere verwachtingen wanneer het om customer service gaat. De huidige kritische klant wil, te allen tijde, de informatie vinden en krijgen waar zij naar zoeken. Een optimale klantbeleving wordt daarom tegenwoordig steeds moeilijker te realiseren. Klanten eisen niet alleen behulpzaamheid, maar ook snelheid, een oplossing in één interactie, en zelfs 24/7 beschikbaarheid.

Hoe kunnen B2B bedrijven zorgen dat klanten goed geholpen kunnen worden zonder uitbreiding van de werkzaamheden van hun werknemers? En misschien nog belangrijker: zonder dat de kosten te hoog worden? Want als uw team honderden of duizenden mensen over de hele wereld moet helpen, wordt het bieden van individuele hulp snel onbetaalbaar. Uit onderzoek van HBR is gebleken dat de gemiddelde kosten van een Customer Self Service transactie wordt gemeten in centen, terwijl een gemiddelde interactie via telefoon, e-mail of webchat meer dan $13 USD bedraagt voor een B2B bedrijf.

Doelstellingen behalen met de juiste digitaliseringsslag? Download uw roadmap!

Wat is Customer Self Service?

Customer Self Service is elke activiteit waarbij de klant zonder de hulp van personeel werkzaamheden kan uitvoeren. Dit concept is meer dan 100 jaar geleden ontstaan in kruidenierswinkels. Klanten konden zelf goederen uit het schap pakken, zodat het personeel kon focussen op andere werkzaamheden. Honderd jaar later wordt het concept nog steeds gebruikt, en is dit uitgebreid naar verschillende online varianten.

81% van alle klanten probeert eerst zelf zaken te regelen voordat zij contact opnemen met een vertegenwoordiger van een bedrijf.

Er zijn talloze Customer Self Service mogelijkheden. Deze zijn niet alleen prettig voor klanten, maar ook voor uw medewerkers. Klanten kunnen met een ‘mijn omgeving’ bijvoorbeeld documentatie inzien, producten bestellen en inzicht krijgen in statusoverzichten. Met functionaliteiten als de documentatieshop kunnen klanten altijd en overal documenten lezen, downloaden of aanvragen. Bovendien heeft Sales meer inzicht op de leads en hun interesses doordat klanten hun contactgegevens moeten achterlaten bij een download of aanvraag.

Lees hier onze Online Succes Case van Heinen & Hopman.

De 7 voordelen van Customer Selfservice

U kunt veel uit Customer Selfservice halen, namelijk:

1. 24/7 online bereikbaarheid zonder werknemers: Rekentools, een documentatieshop, of een ‘mijn omgeving’ is elk moment van de dag beschikbaar voor de klant
2. Procesverbetering: De kosten zijn lager wanneer klanten hun eigen vragen kunnen oplossen dan wanneer uw personeel deze vragen moet beantwoorden.
3. Hoge klanttevredenheid: Klanten verwachten Customer Selfservice opties van bedrijven wanneer zij online actief zijn. Deze klanten raken gefrustreerd als zij gedwongen worden te wachten op contact van een vertegenwoordiger van een bedrijf.
4. Minder werkzaamheden voor uw werknemers: Doordat klanten zelf hun zaken kunnen regelen, hoeven uw werknemers niet alle vragen persoonlijk te beantwoorden.
5. Minder fouten: Er is een ‘standaardoplossing’ voor de meest voorkomende vragen. Hierdoor worden minder fouten gemaakt.
6. Efficiënter werken: Sales hoeft nu niet alleen prospects te benaderen, maar zij kunnen ook benaderd worden door marketing qualified leads en sales qualified leads!
7. Tevredener medewerkers: Hun werk wordt beduidend interessanter.

Wist u dat…

De gemiddelde kosten van een Customer Selfservice transactie wordt gemeten in centen, terwijl een gemiddelde interactie via telefoon, e-mail of webchat meer dan $13 USD bedraagt voor een B2B bedrijf?

Customer Self Service vs. persoonlijk contact

Maar de klant heeft toch behoefte aan persoonlijk contact? Customer Self Service houdt niet in dat het persoonlijk contact met uw bedrijf totaal verdwijnt, maar dat deze op een later moment in de online B2B klantreis plaatsvindt. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat er voorkeur is voor selfservice: in verschillende industrieën proberen 81% van alle klanten eerst zelf zaken te regelen voordat zij contact opnemen met een vertegenwoordiger van een bedrijf.

Customer Self Service zal nooit 100% het werk van uw medewerkers vervangen. Het is een krachtig hulpmiddel om uw team te ondersteunen. Uw medewerkers hebben nu meer tijd om proactief mee te denken aan creatieve, waarde toevoegende processen!

Benieuwd welke stappen u kan zetten om de kansen te pakken die de digitalisering u biedt? Neem gerust contact met ons op! »