De digitale transformatie: dé kans om klantbeleving te optimaliseren

De digitale transformatie. Een term die u niet kan zijn ontgaan. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op. Dit resulteert erin dat de wensen van uw klanten veranderen. Een optimale klantbeleving en selfservice zijn hierin sleutelwoorden. Maar hoe speelt u succesvol in op de digitale transformatie? En welke voordelen heeft dit voor uw bedrijf?

De digitale transformatie: wat is het precies? 

Onder de digitale transformatie valt de impact van (digitale) technologieën en de toenemende digitalisering op de mens, bedrijven en maatschappij. Deze transformatie wordt ook wel gezien als dé volgende stap in de digitale evolutie. Volgens Jeroen van den Nieuwenhof, managing director bij Accenture Digital, zijn er binnen deze transformatie drie verschillende vormen te onderscheiden. Zo kunt u door de nieuwe technieken meer of andere diensten aanbieden dan voorheen, bouwt u een andere klantrelatie op met uw klanten en kunt u primaire processen digitaliseren. Allemaal met als doel om meer omzet te genereren. Neem bijvoorbeeld een automonteur op locatie. 

Een automonteur op locatie heeft te maken met een ingewikkeld probleem waar hij zelf niet uitkomt. Via een smartglass schakelt hij de hulp in van een collega. Deze collega kan meteen meekijken en gemakkelijk uitleggen wat er moet gebeuren. Zonder hiervoor naar de plek te reizen. Kortom: door de smartglass is het probleem sneller opgelost én scheelt het een hoop tijd en geld voor het bedrijf. Daarbij kan de klant vele malen sneller zijn weg weer vervolgen. 

Het klantgedrag verandert

De impact van digitale technologieën heeft zijn gevolgen op het klantgedrag. Terwijl e-commerce niets nieuws is, is de manier waarop websites en applicaties ingezet worden voor klanten enorm veranderd de afgelopen jaren. Potentiële klanten bevinden zich (bijna) altijd online. Ongeacht de locatie of het tijdstip. Dus willen zij inspiratie opdoen? Of simpelweg meer weten over een bepaald product of dienst? Bijna elke zoektocht begint online. Hierin is de B2B-sector geen uitzondering. Uit het onderzoeksrapport 2014 State of B2B Procurement Study: Uncovering the Shifting Landscape in B2B Commerce blijkt dat maar liefst 94% van de B2B-markt haar zoektocht online begint, voordat zij overgaan tot een aankoop.

Door de verschuiving van offline- naar online zijn de wensen van de (potentiële) klant veranderd. Een verandering die de initiatieven binnen de digitale transformatie getriggerd heeft. Klanten willen een gepersonaliseerde aanpak, consistentie in de klantbeleving en bovenal (online) gebruiksgemak (oftewel selfservice). Door de klant consistent centraal te stellen, voldoet u als bedrijf eerder aan deze exceptionele verwachtingen omtrent de klantbeleving waardoor u zich onderscheidt van de concurrentie.

Een B2C-mindset in een B2B-sector 

De verandering van het klantgedrag, en de online behoefte die hieruit voortvloeit, is voor de B2C-sector niet nieuw. Zij spelen al enige tijd succesvol in op deze transformatie. Pas in de afgelopen jaren zijn deze veranderingen binnen de e-commerce zeer duidelijk zichtbaar geworden voor de buitenstaander. Als klant winkelt u nu totaal anders dan voorheen. Alles gaat sneller, devices zijn beter met elkaar geïntegreerd en er is meer informatie voorhanden. Kortom: een totaal andere klantbeleving. Neem bijvoorbeeld de slimme thermometer Toon van de stroomleverancier Eneco: 

De thermometer Toon van Eneco geeft vele huishoudens al enige tijd een duidelijk inzicht in hun stroomverbruik. Door deze thermometer verschuift een deel van de dienstverlening als het ware van analoog naar digitaal. Het huishouden kan nu zelf in de gaten houden hoeveel zij per maand (of per dag) stroom verbruiken in euro’s. Ligt dit bedrag te hoog? Toon geeft ook nog tips hoe ze het stroomverbruik kunnen reduceren. In andere woorden: er ontstaat een (digitale) selfservice voor de klant.   

Gemak dient de mens. Een mindset die wij, als consument, ook graag meenemen naar ons werk in de B2B-sector. Op een bepaald punt verwachten wij diezelfde mate van klantbeleving die we gewend zijn vanuit onze eigen klantervaring in de B2C-markt. Verwachtingen die ons bewust maken van de noodzaak om in de B2B-sector een inhaalslag te maken omtrent digitale transformatie. Een mooi voorbeeld van deze B2C-mindset in een B2B-sector is hoe LEOXX haar projectvloeren weergeeft aan haar bezoekers op de website. 

LEOXX biedt innovatieve projectvloeren aan aan architecten, interieurontwerpers en projectinrichters. Een doelgroep die met name ‘s avonds creatief brainstormt over de mogelijkheden binnen een project. Om het deze doelgroep zo gemakkelijk mogelijk te maken, heeft LEOXX haar volledige collectie in projectvloeren online weergegeven. Hierdoor kan de architect op elk moment, via elk device en op elke locatie inspiratie opdoen. Zonder hiervoor vele staalboeken (met de verschillende monsters van de projectvloeren) door te hoeven bladeren. 

Een perfecte aansluiting op het online keuzeproces van de klant

Meegaan met de digitale transformatie betekent dat alles op uw website zo is ingericht dat het perfect aansluit op het online keuzeproces van de klant. Om inzicht te krijgen in dit keuzeproces, is het belangrijk om de Buyer Journey van uw klanten in kaart te brengen (Lees ook: Het belang van de Buyer Journey om uw bedrijfsresultaten te verbeteren). Zodra u weet hoe de reis van uw klant (online) verloopt, kunt u hierop inspelen met uw marketingactiviteiten. 

Minder persoonlijk klantcontact

Het online keuzeproces en dus meer selfservice betekent een vermindering van persoonlijk klantcontact. Veelal kunt u potentiële klanten aan het begin van hun koopcyclus niet meer zelf aanspreken. Simpelweg omdat zij zich niet kenbaar maken aan u. Waar potentiële klanten eerst actief (product)informatie bij u als bedrijf moesten opvragen, proberen zij dit nu online te vinden. Is er iets niet helemaal duidelijk op de website? Of heeft uw concullega het assortiment beter weergegeven? Een grote kans dat uw potentiële- en bestaande klanten daar ook eens een kijkje gaan nemen. Door bijvoorbeeld ook bepaalde (primaire) processen of de kennis van uw producten online vast te leggen, maakt u het uw potentiële- en bestaande klanten zo gemakkelijk mogelijk. U zorgt voor een optimaal gebruiksgemak dat uw website net dat beetje extra geeft in plaats van uw concullega. Neem bijvoorbeeld de Wielenkiezer van DM Wheel Systems. Via een tool is het selectieproces van de klant nu volledig gedigitaliseerd.

DM Wheel Systems is een fabrikant en leverancier van (zwenk)wielen. Wanneer de klant een geschikt wiel zocht voor zijn toepassing, moest deze eerst contact opnemen met DM Wheel Systems. Een tijdrovend proces. Via een aantal vragen bij de Wielenkiezertool kan de klant nu zelf de juiste wielen uitzoeken. Hierdoor vindt het selectieproces nu volledig online plaats. 

Een ander voorbeeld van het digitaliseren van het selectieproces is Damen Shipyards. Damen geeft de bezoeker een optimale klantbeleving bij het online bekijken van haar verschillende schepen. Het ene schip nog geavanceerder dan de ander: 

Damen Shipyards levert vele schepen. Variërend van sleepboten tot coast patrol vessels. De ruim 200 schepen zijn tot pakkende video’s, graphics en 3D-visualisaties neergezet in een digitale etalage. Daarbij is bij elk schip de complete productinformatie weergegeven. Op die manier kunnen de techneuten alles lezen over de technische specificaties en krijgt de bemanning het ontwerp van de brug en machinekamer te zien. Maar dit is nog niet alles. Damen geeft zelfs de actuele voorraad van de schepen weer. Hierdoor kunt u altijd als klant zien welk schip op voorraad is en welke dus op ‘korte’ termijn geleverd kan worden. 

Wat levert een goede online selfservice u nu op? 

Buiten het feit dat deze selfservice voor de klant u een aantal handmatige handelingen, tijd en bovenal geld bespaart, verzamelt u een heleboel waardevolle informatie van uw (potentiële) klanten. Informatie die anders wellicht verloren zou zijn gegaan. Zo kunt u bijvoorbeeld achterhalen: 

• welke producten en/of diensten de bezoeker op de website bekeken heeft; 
• welke informatie relevant is voor de bezoeker;
• hoe vaak iemand terugkomt op de website, voordat hij of zij overgaat tot een beslissing; 
• wanneer de doelgroep voornamelijk op zoek gaat naar relevante informatie. 

Met behulp van deze informatie kunt u weer uw (marketing- en/of verkoop)strategie optimaliseren, zodat u gemakkelijker en meer potentiële klanten kunt bereiken in de toekomst.

Bent u klaar voor de digitale transformatie binnen uw bedrijf? 

Óf u meegaat met de digitale transformatie is niet langer de vraag. Hoe u hierop in gaat spelen wel. Begin daarom met kleine digitale veranderingen en breid dit uit. Door stapsgewijs de klantbeleving van uw klanten te digitaliseren, zorgt u voor een stukje ‘customer selfservice’. Met als gevolg dat de kennis 24 uur per dag, 7 dagen in de week en het gehele jaar door beschikbaar is. 

Weet u niet waar u moet beginnen? Twijfelt u over de strategie die u wilt hanteren de komende jaren? Of weet u niet hoe u uw doelstellingen omtrent de digitale transformatie moet bewerkstelligen? Neem dan contact met ons op. We denken hierin graag met u mee.