Het belang van B2B Customer Intimacy

Bent u, als B2B bedrijf, op de hoogte van de behoeftes en waarden van uw klanten? Zo nee, dan is het wellicht van belang om als bedrijf uw strategie aan te passen. B2B Customer Intimacy is een strategie die zich, met grote aandacht, richt op de behoeftes van uw klanten, op bedrijfsniveau en ervoor zorgt dat uw bedrijf zich onderscheidt van andere bedrijven en dat uw klanten dus echt betrokken zijn bij uw organisatie. Bij deze aanpak is een fundamentele herschikking van uw organisatie nodig om dit te bereiken.

Wat is Customer Intimacy?

Zoals hierboven vermeld, is Customer Intimacy een strategie waarin de klant echt centraal staat. Deze strategie is namelijk niet hetzelfde als Customer Focus. Onderzoek toont aan dat klanten, die echt betrokken zijn en zich echt betrokken bij een organisatie voelen, 23% extra opleveren in bijvoorbeeld opbrengst en winst. Klanten die bevredigd zijn, bij het geval van Customer Focus, leveren namelijk geen extra voordelen op in termen van groei, loyaliteit en winstgevendheid in vergelijking met ontevreden klanten.

Maar wat is precies het verschil tussen Focus en Intimacy?

In het kader van relaties ligt hier het verschil tussen het bouwen van een sterke relatie versus een diepe relatie op meerdere gebieden opbouwen om zo tot meer inzichten te komen. Een dergelijke diepere relatie zal ertoe leiden dat behalve begrip voor bepaalde behoeftes, elk contactmoment wordt gebruikt om verder de behoeftes te analyseren en tot bepaalde inzichten te komen. De focus hierdoor komt dan ook te verschuiven naar de algehele reeks van interacties tussen u als bedrijf en de klant, in plaats van een transactionele basis om vertrouwen op te bouwen. Het uiteindelijke doel bij Customer Intimacy is om tot inzichten te komen, waar Customer Focus leidt tot het plezieren van uw klanten.

In deze strategie past een bedrijf haar producten en diensten aan op een (bijna) individueel niveau, waarbij de focus op Customer Relationship Management, dus het bouwen van goede relaties met uw klanten.

Wat voor organisaties focussen zich op Customer Intimacy?

Organisaties die Customer Intimacy hoog in het vaandel hebben staan, zijn bedrijven die:

Customer lifetime value willen optimaliseren;

Een groot assortiment hebben en waar mass customization mogelijk is;

Dicht bij de klant staan en dus weten welke wensen en uitdagingen haar klanten hebben, en samen tot nieuwe inzichten komen;

En ook medewerkers, die dicht bij de klant staan, autorisatie geven om zelf beslissingen te maken.

Door het inzetten van moderne informatietechnologie en mass customization, kunnen bedrijven met een groot assortiment eenvoudig en tegen lage kosten een product voor de klant samenstellen. Hoewel het product niet op maat voor de klant wordt gemaakt wordt het samengestelde product door de klant wel zo ervaren.

3 tips bij het implementeren van Customer Intimacy

Nu we in kaart hebben wat deze strategie inhoudt en welke bedrijven zich hierop focussen, is het van belang om aan te geven in welke handelingen deze strategie zich uit. Vaak kan u als bedrijf wel een idee hebben of horen waar klanten zich aan storen of wat ze nodig hebben, maar om de ervaringen van de klanten zelf te ervaren brengt een extra dimensie met zich mee. Het is dan ook aan te raden om alle lagen binnen uw organisatie klantondersteuning te laten uitvoeren. Zo zal er op elk niveau geluisterd worden naar de uitdagingen van klanten en zullen deze ook beter begrepen worden. Op deze manier bouwt u aan het klantbegrip op de meest snelle en breed gedragen manier. Andere manieren om het klantbegrip te verhogen is het houden van periodieke interviews met klanten of door uw meest gewaardeerde klanten alsadviesorgaan in te richten.

Bezoek uw klanten regelmatig

Om een beter inzicht te krijgen in het dagelijks leven van uw klanten en om een betere band op te bouwen, is het aan te raden om periodiek klantbezoeken in te plannen. Juist voor B2B bedrijven is het gebruikelijk om uw klanten op hun bedrijfslocatie te bezoeken.

Organiseer

Evenementen zijn een ideale manier om een connectie op te bouwen met huidige, potentiële en nieuwe klanten. Daarnaast is het ook een manier om uw klanten op een andere manier te leren kennen en daardoor nog beter te doorgronden. Ook is het een manier waardoor uw klanten van elkaar leren.

Bekende vormen van evenementen zijn vanzelfsprekend: diners, feestjes en conferenties. Echter, er zijn ook andere, meer creatievere ideeën die uw klanten beter bij zullen blijven, zoals: fitness (of andere) clinics, brunches, weekendjes weg etc. Het advies is dan ook: wees creatief! Zo leert u sneller de kanten van uw klanten kennen die ze niet snel blootgeven.

Visualiseer

Tot slot kan het visualiseren van het klantbelang meehelpen om Customer Intimacy te optimaliseren. Op deze manier zal het belang van deze strategie top-of-mind blijven en dus niet verwateren. Voorbeelden van deze visualisatie zijn een klantmuur (waar u de logo’s/namen van al uw klanten zet) of een stoel leeg houden tijdens interne meetings. Deze stoel houdt u bezet voor de meeste belangrijke factor: de klant.