Het belang van de Buyer Journey om uw bedrijfsresultaten te verbeteren

Het aankoopproces van een klant verloopt via verschillende online en offline kanalen. Succesvol leads genereren kan echter alleen maar door de juiste informatie op precies het juiste moment via het juiste kanaal aan te bieden. Inzicht in de reis van de klant tot de aankoop is dan ook van groot belang en dit draagt bij aan betere bedrijfsresultaten. Hiervoor is het belangrijk om uw klant door en door te kennen. Door inzicht in de klant én de klantreis creëert u een win-winsituatie voor zowel uzelf als voor de klant.

Buyer Persona's

Voor elke (marketing)strategie is de eerste stap het leren kennen van uw prospects. Tevens is dit noodzakelijk voor het in kaart brengen van de klantreis, oftewel de Buyer Journey. Een Buyer Persona is een gedetailleerde profielschets van een mogelijke klant op basis van doelen en gedrag. De oorspronkelijke definitie van Tony Zambito, bedenker van de Buyer Persona, is: “Buyer Persona’s zijn op research gebaseerde archetypes, die weergeven:

• wie de kopers zijn;
• wat zij proberen te bereiken;
• welke doelen drijfveren zijn voor hun gedrag;
• hoe zij denken;
• hoe zij kopen;
• waarom zij koopbeslissingen nemen

De Buyer Persona's geven inzicht in de behoeften van uw toekomstige klanten. Ook geven zij weer hoe bepaalde beslissingen worden gemaakt. Een directeur heeft andere behoeftes dan een manager van een IT-afdeling. Dit sluit perfect aan bij het in kaart brengen van de Buyer Journeys. Het is goed om dit letterlijk uit te tekenen. Wat zijn hun kenmerken? Wat doen zij bij bepaalde scenario's en obstakels? Wat zijn hun motieven en prioriteiten? En: hoe gaat u hiermee om?

Wanneer u dit goed in kaart heeft gebracht kunt u dit inzetten om te bepalen welke weg uw klant aflegt tijdens zijn koopproces: de Buyer Journey.

Wat is de Buyer Journey (klantreis)?

In de Buyer Journey onderscheiden we drie belangrijke fases. De prospect heeft in elk van deze fases een andere kennisbehoefte. Gedurende deze reis veranderen inzicht en vragen bij de prospect. Het is daarom noodzakelijk om de behoeftes van de prospect te kennen. Vervolgens kunnen per fase de juiste marketingactiviteiten worden ingezet  om zo de gewenste resultaten te behalen

Bron: Outsprung.com

Fase 1: de Awarenessfase

De prospect ervaart een probleem maar kan er nog niet de vinger op leggen. Het knaagt. Hij staat voor een bepaalde uitdaging in zijn werkzaamheden en gaat op zoek naar informatie om helder te formuleren wat deze uitdaging is. Ook wil hij antwoorden op vragen die hierbij naar boven komen. In deze fase wordt nog lang geen koopbeslissing genomen. Maar het is wel het moment om te laten weten dat u bestaat. Zorg dat u een optimale eerste indruk achterlaat.

Voorbeeldsituatie: Wij krijgen steeds minder bestellingen via onze website. Wat is er aan de hand?

Mogelijke vragen:

• Wat zijn oorzaken van [x]?
• Hoe verbeter ik [x]?
• Wat zijn de risico's bij [x]?
• Hoe optimaliseer ik [x]?

Middelen om tijdens deze fase in te zetten: 
Het startpunt van de prospect is op dit punt vaak een zoektocht via Google. U als B2B-bedrijf heeft antwoorden op de vragen van de prospect. Deze fase vraagt om goede inhoudelijke informatie zoals: blogs, gidsen en ebooks die uw kennis laten zien, het gebruik van de juiste keywords zodat u gevonden wordt en een zichtbare en laagdrempelige manier om contact op te nemen bij vragen. 

Coolblue maakt gebruik van zo'n 158 webshops (zoals Laptopstore en Stofzuigerstore) met elk hun eigen specifieke url. Stel dat u zoekt naar een stofzuiger, dan komt de bezoeker puur en alleen uit daar waar de behoefte ligt.

Fase 2: de Considerationfase

De prospect heeft een duidelijker beeld van zijn probleem of uitdaging. Hij gaat verder op zoek naar methodes en oplossingen om te overwegen. Hij maakt een longlist (en later een shortlist) met mogelijke oplossingen. Dit is hét moment om op deze shortlist te belanden.

Voorbeeldsituatie: Misschien is het tijd om de website beter te laten werken op smartphones. Hoe nu verder?

Mogelijke vragen:

• Wat is het verschil tussen [x] en [x]?
• Wat zijn de ervaringen van anderen?
• Wie geeft de beste garantie en ondersteuning?

Middelen om tijdens deze fase in te zetten:
De vragen van de prospect zijn verminderd maar specifieker geworden. Dit is het moment dat contactmomenten belangrijker worden, dat uw CRM-systeem op orde is om leads op te kunnen volgen, dat iemand een nieuwsbrief ontvangt of een whitepaper kan downloaden. De prospect ontvangt graag specifieke informatie zoals productinformatie, how-to's, whitepapers en video's om zich verder te verdiepen.

Uit het B2B Content Preferences Survey van Demand Gen Report bleek al dat kopers voor whitepapers, ebooks en webinars het meest bereid zijn om een formulier in te vullen op een website en dus gegevens prijs te geven. 

Fase 3: de Decisionfase

De prospect maakt in deze fase een keuze voor een benadering of strategie. Hij stelt een definitieve shortlist op van aanbieders die de oplossing kunnen bieden. Hij is klaar voor een persoonlijke benadering en offline contactmomenten.

Voorbeeldsituatie: Ik weet zeker dat een responsive website de juiste oplossing is. Wie gaat deze voor mij realiseren?

Mogelijke vragen:

• Wat is de prijs?
• Hoe gemakkelijk verloopt de implementatie?
• Welk gevoel heb ik bij de verschillende aanbieders?

Middelen om tijdens deze fase in te zetten:
Voordat een koper een definitieve beslissing maakt zal hij nog meer gaan vergelijken en afwegen. Productvergelijkers, case studies en het downloaden van een trial of een demo kan daarbij helpen.

Onderzoeksbureau Forrester stelt dat u als B2B-bedrijf uw processen moet inrichten vanuit de klant. De stappen uit de buyer journey zijn uw vertrekpunt.

Bron: The Digital Distillers

Wat levert goed inzicht in de Buyer Journey u op?

Door uw Buyer Persona's en de Buyer Journey goed te kennen heeft u inzicht in de uitdagingen en werkwijze van uw prospects. Dat komt zowel uzelf als uw klant ten goede omdat zij krijgen wat zij verwachten en omdat u weet wat die verwachtingen zijn. U kunt hier vervolgens op inspelen: 

• Het helpt om de juiste marketingacties te bepalen omdat u de situatie van uw klanten beter begrijpt. Zo bedient u uw doelgroep optimaal.
• Het geeft inzicht in welke functionaliteiten uw klanten nodig hebben. Zo kunt u op die specifieke vraag van uw klanten inspelen.  
• Wanneer u weet wat de wensen en pijnpunten van uw klanten zijn, kunt u beter inschatten welke middelen, campagnes en functionaliteiten u moet inzetten. Zo gaat u efficiënt te werk.
• Doordat u de behoefte van uw klant kent en een beeld heeft van hoe hij/zij in elkaar zit weet u beter welke content u moet ontwikkelen (of aanpassen). Zo kunt u zich profileren als expert. 
• Het helpt uw salesafdeling om hun verhaal beter af te stemmen op de juiste fase en te bepalen welke prospects wel of niet klaar zijn voor een aankoop. Zo zijn uw salesmedewerkers goed voorbereid op elk salesgesprek.

Tijd om aan de slag te gaan!

Als u de klantreis goed in beeld heeft is het tijd om in actie te komen. Vooral nu met alle nieuwe technieken zijn er voldoende mogelijkheden waar u direct mee aan de slag kunt. Bovendien kunt u een hoop halen uit alle data die er binnen uw B2B-bedrijf aanwezig is over uw prospects en klanten. Begin klein en kijk eens kritisch om u heen en naar uw website. Biedt uw website een optimale klantervaring? Wij denken graag met u mee. Neem contact met ons ons om vrijblijvend een kennismakingsafspraak te maken.