Hoe breng ik de customer journey in kaart?

donderdag 19 november 2015 ·Leestijd: 4 minuten

contacteer auteur:

Het in kaart brengen van een customer journey is een veel besproken onderwerp binnen B2B Online Strategie. Kan het eigenlijk wel? Een customer journey per klant in kaart brengen is de B2C wereld vaak niet mogelijk, omdat het simpelweg te veel tijd kost. In de B2B wereld liggen er op dit gebied wel degelijk mogelijkheden. Het begrijpen van het aankoopproces is leidend voor de inrichting van je organisatie, het is dus essentieel om hier aandacht aan te besteden. Als je weet hoe en waarom een klant bij jou aanklopt voor een bepaald product of een bepaalde dienst, kun je hier veel kennis uithalen.

In dit artikel vind je een customer journey in 4 stappen en hoe je als bedrijf tijdens die 4 stappen aanwezig kunt zijn.

Probleemherkenning

Aan het begin van elke customer journey is er sprake van een probleem. Een bedrijf heeft iets nodig waarvan zij weten dat ze het zelf niet genoeg tijd, geld, resources of kennis hebben om dit te kunnen realiseren, daarom gaan ze op zoek naar een externe partij die dat wel kan. Even heel kort door de bocht: dit is het spel van vraag en aanbod.

Door een innovatief product of dienstverlening aan te bieden kun je vraag creëren. Vraag creëren doe je door op het juiste moment op de goede plek te zijn en door overtuigd te zijn van je eigen kunnen.
Voor de mensen die Martin Scorsese’s ‘Wolf of Wall Street’ kennen: can you sell me this pen?

Kennismaking

Als de klant er inmiddels zelf bewust van is dat hij of zij iets mist zal er actief gezocht worden naar een oplossing. Nu is het zaak dat jouw bedrijf gevonden wordt in de zoektocht van de klant. Het ultieme doel is om uiteindelijk aanwezig te zijn in de zogenaamde evoked set van klanten. Als ik zeg: geef mij drie telefoonmerken, dan zeg jij: Apple, Samsung en LG. Die drie merken zijn de evoked set. De evoked set bestaat dus uit de eerste 3 (of 5 of 10) merknamen die in je opkomen als iemand een naam van een product noemt. Omdat elke klant verschillende eisen heeft is het goed om focusgroepen te maken. Elke groep heeft andere wensen, eisen, behoeften, budgetten, leeftijden, interesses enzovoort. Elke groep moet dus ook anders benaderd worden. Aangezien ieder bedrijf andere diensten en/of producten aanbiedt is er niet één overzicht aan focusgroepen waar je je op kan richten.

Om ervoor te zorgen dat je gevonden wordt in de zoektocht van je klant moet je je met veel zaken bezighouden. Een aantal van die zaken op een rijtje:

SEO
SEA
Social media
E-mailmarketing (hoe werf ik nieuwsbriefabonnees?)
Offline marketing (goede PR en events)
Affiliate marketing
Positieve mond-tot-mond reclame afdwingen (door goede klantenservice en hoge kwaliteit producten/diensten)
Flyeren, abri’s en billboards plaatsen of een bedrijfsauto met je eigen huisstijl gaan rijden
Reclame (onder andere op tv, radio, vakbladen)
Enquêteren (behoefte peilen)

Beslissen

Als je vervolgens gevonden wordt door de klant zal hij of zij alternatieven gaan afwegen. Hier moet jouw product dus als beste keus naar voren komen. Het is goed om er rekening mee te houden dat in de B2C-markt de keuze tot het kiezen van een bepaald merk onder andere afhangt van gevoel, in de B2B-markt zal deze keuze meer afhangen van bijvoorbeeld technische specificaties, levervoorwaarden of prijs. Enkele tips:

Zorg dat de prijs-kwaliteit verhouding van je producten/diensten juist is (is je product kwalitatief minder goed, dan kun je natuurlijk niet de hoofdprijs vragen).
Wees duidelijk in je productomschrijving (verminder cognitieve dissonantie).
Stip de voordelen van jouw producten aan (bijvoorbeeld wat de ROI zal zijn). Laat zien waarom jouw potentiële klant jouw product nodig heeft.
Zorg voor goede klantenservice (bereikbaarheid via meerdere kanalen, vriendelijkheid, vermogen om klachten op te lossen en vragen te beantwoorden, inlevingsvermogen in de klant).
Plaats cases op je website: klanten vinden het prettig om tastbaar bewijs te hebben van jouw kunnen.

Evaluatie

Na zijn of haar aankoop zal er altijd een mening over het product of de dienst gevormd worden, ongeacht wat het is. Als verkoper is het goed om deze mening te achterhalen, omdat je hier altijd iets mee kunt. De naam hiervoor is aftersales. De mening van klanten vragen kan bijvoorbeeld in de vorm van een enquête via e-mail of bij het volgende bezoek aan de winkel. Goede aftersales bieden is een kunst en niet te verwarren met klantenservice. Aftersales past eerder in het straatje accountmanagement.
Ieder bedrijf zal zijn eigen aftersales manieren hebben om herhalingsaankopen te stimuleren en over al die manieren valt te discussiëren, maar het hele traject overslaan is echt een gemiste kans. Een tip met betrekking tot aftersales: beloof niet teveel, maar geef op de momenten dat het er toe doet iets extra’s. Een theorie die hier een (op het oog) heel tegenstrijdige blik op werpt is die van de ‘pain-pleasure-gap’. Food for thought!