Hoe een optimale klantbeleving een B2H-aanpak vereist in 2018

Klantbeleving: een steeds heter wordend hangijzer om de nekken van ondernemers. Er wordt regelmatig geroepen dat u vooral geen kansen moet laten liggen en iets moet doen met de klantbeleving. Maar wat en vooral hoe? Op het gebied van klantbeleving zien wij diverse duidelijke trends die in 2018 de boventoon gaan voeren voor bedrijven. Bereid u voor, want de omschakeling van Business to Business naar Business to Human is als eerste aan de beurt. 

Van Business to Business naar Business to Human

Zoals Linda Boff, CMO en één van de meest innovatieve en vooruitstrevende marketeers van General Electric, ooit zei: “It’s no longer business to business – it’s business to human”. Hiermee raakt Linda precies de juiste snaar. Want waarom noemen wij het nog B2B? De deal wordt niet gesloten tussen twee bedrijven, maar tussen twee personen. Waarom gedragen we ons dan nog steeds alsof het verkoopgesprek alleen tussen twee bedrijven plaatsvindt? Zelfs nadat onze medewerkers de klant persoonlijk kennen? 

Steeds meer bedrijven in de B2B-sector beseffen daarom dat de omschakeling naar een persoonlijke aanpak steeds belangrijker wordt. 

We maken ons er allemaal schuldig aan: algemene e-mailadressen

Stel u maakt al jarenlang gebruik van de softwarediensten van een bedrijf. U bent zeer tevreden en heeft goed contact met de technici en salesmedewerkers die u helpen bij uw vragen en opmerkingen. Nu heeft u een vraag over een factuur waarbij iets niet helemaal goed is gegaan. U kunt niet rechtstreeks naar Piet van de salesafdeling mailen die u altijd zo goed helpt. In plaats daarvan krijgt u te horen dat u uw vraag naar verkoop@[bedrijfsnaam].nl moet sturen. Hier pakt een collega het verder op. 

We maken ons er stiekem allemaal schuldig aan. Specifieke vragen over sales? Of een factuur? De klant wordt vaak geacht om een mail te sturen naar info@[bedrijfsnaam].nl, verkoop@[bedrijfsnaam].nl of sales@[bedrijfsnaam].nl. Of wat dacht u van uw maandelijkse nieuwsbrief? Deze versturen we allemaal nog maandelijks vanuit info@[bedrijfsnaam].nl. Terwijl u de klant al persoonlijk kent. Waarom maken wij nog steeds gebruik van zo’n onpersoonlijk mailadres? Het heeft totaal geen toegevoegde waarde voor zowel uw bedrijf als de klant. 

De personal touch van de B2C-sector

B2C-bedrijven hebben hun personal touch al een geruime tijd op orde. Zij communiceren niet meer vanuit naam van het bedrijf, maar vanuit hun eigen medewerkers. Neem bijvoorbeeld de Albert Heijn met haar bonusaanbiedingen. Bij de e-mails met de bonusaanbiedingen wordt altijd een lachende foto van de filiaalmanager van de dichtstbijzijnde Albert Heijn afgebeeld. Of wat dacht u van Zalando? Zalando stuurt u steeds leuke aanbiedingen, op basis van uw bestellingen, uit naam van een medewerker. Door deze aanpak krijgt u als klant vertrouwen in het ‘gezicht’ van deze medewerker. U bouwt een band op en bent daardoor eerder geneigd de e-mail van deze medewerker te openen. 

Hoe kunt u de B2H-aanpak zelf toepassen in de B2B-sector?

Met de vele concurrentie op online gebied is een persoonlijke relatie met uw klanten opbouwen essentieel. Deze relatie onderhoudt u dan ook alleen door persoonlijk contact te hebben met uw klanten. Dit hoeven geen ingewikkelde procedures te zijn. Begin simpelweg met uw medewerkers een gezicht en eigen stem te geven. Zo kunt u bijvoorbeeld:  

• e-mailberichten vanuit de naam van een medewerker versturen. Simpel, maar doeltreffend. Een e-mail van een ‘bekend’ persoon wordt eerder geopend dan een e-mail van een algemeen e-mailadres. 
• online profielen aanmaken op uw website van uw medewerkers en hun blogs laten schrijven. Hierdoor kunnen bezoekers sneller afleiden wie ze het beste kunnen bellen binnen het bedrijf met een bepaalde vraag. 

Een goed voorbeeld van één van onze klanten die aan de slag ging met deze B2H-aanpak, is de projectvloer ontwikkelaar LEOXX. 

Enige tijd geleden zijn de medewerkers van LEOXX gestart met het schrijven van blogs vanuit hun eigen naam in plaats vanuit de naam LEOXX. Via een duidelijke en professionele beschrijving van hun functie, expertise en werkervaring kan de bezoeker de blog meteen op waarde schatten. En bevalt de blog? Dan kan de websitebezoeker ook alle andere blogs van de medewerker bekijken. Een effectieve aanpak waardoor elke blog een persoonlijke (en menselijke) touch krijgt. 

Is uw bedrijf klaar voor de B2H-aanpak? 

Bent u er klaar om aan de slag te gaan met het geven van een gezicht aan uw bedrijf en medewerkers? Door klein te beginnen en dit langzaam uit te breiden, zal u zien wat deze personalisatie u teweeg brengt. Uiteraard denken wij hierin graag met u mee. Neem contact met ons op voor de mogelijkheden.