Til uw bedrijf naar een hoger plan met klantinzicht

80% van de CEO’s vindt de eigen organisatie klantgericht, slechts 8% van de klanten is het daarmee eens (Steven van Belleghem). In deze tijd van digitalisering is de klant kritischer dan ooit. Informatie kan gemakkelijk worden opgehaald en ongenoegen is via social media kanalen snel geuit. Het belang om de klant centraal te stellen en het creëren van een gebruiksvriendelijk online B2B koopproces wordt steeds groter. Inspelen op de behoeften en het personaliseren van het aanbod is key om de loyaliteit van de kritische klant te winnen. 

Van klantinzicht naar klantgericht      

Bedrijven zijn zich er steeds meer van bewust dat een klantgerichte aanpak dé manier is om zichzelf te onderscheiden. Om tot klantgerichtheid te komen is klantinzicht essentieel. Wie is de klant? Waar liggen de behoeften? Waar zijn zij naar op zoek? De klant kan te allen tijde elke vorm van informatie vinden welke zij nodig heeft. Bedrijven willen natuurlijk graag dat zij deze informatie bij hen vinden. Relevantie is daarom vereist om onderscheidend te zijn. Klantinzicht biedt de handvatten om deze relevantie te bieden. Dankzij dit inzicht weten bedrijven waar de behoeften liggen, kan de boodschap worden gepersonaliseerd en kunnen zij dus concrete content bieden.

Het websiteverkeer en het aantal nieuwsbriefabonnees van Mitsubishi Forklift Briefing daalde gestaag. Nieuwsartikelen van het bedrijf werden nauwelijks gelezen en interactie bleef uit. Dit moest anders. Door de layout van de website en de maandelijkse Forklift Briefing aan te passen aan de doelgroep sprak deze meer aan. Er worden frequent relevante artikelen gecreëerd en gedeeld. Door middel van email marketing wordt de doelgroep geattendeerd op deze artikelen. Gevolg van deze klantgerichte aanpak? Meer nieuwsbriefabonnees, meer websitebezoek en meer tevreden klanten! 

Klantinzicht met een goed ingericht online B2B koopproces  

Een concrete manier om klantinzichten te krijgen is het inrichten van het online B2B koopproces met Customer Selfservice mogelijkheden. Simpel gezegd zijn dit tools voor de klant om in haar eigen informatiebehoeften te kunnen voorzien. Denk hierbij aan het online plaatsen van een zakelijke brochure, het aanmaken van een productpagina of het opstellen van een FAQ pagina. Kleine online aanpassingen die veel vertellen over de klant. Waar ‘scrollen’ zij naartoe? Welke vraag wordt het vaakst bekeken? Op welke producten wordt geklikt? Waar zoeken zij op? Met deze inzichten kan verder worden gebouwd aan een klantgerichte aanpak.

Handicare verzorgt hulpmiddelen voor ouderen. Deze hulpmiddelen zijn mede via de website te bestellen. Om de bezoekers te verleiden tot een aankoop zijn gepersonaliseerde call-to-actions (CTA's) ontwikkeld. Op basis van het zoek- en navigatiegedrag van de bezoeker worden deze CTA's getoond. Zo voorziet Handicare haar bezoekers van informatie waar de bezoeker op dat moment behoefte aan heeft en speelt zij in op de verschillende fases in de customer journey.

Klantgerichtheid in de praktijk

Hoe zetten we een klantgerichte aanpak door naar de praktijk? Klantinzicht maakt het mogelijk om persona's op te stellen. Dit zijn profielen van huidige klanten. Wie zijn zij? Hoe oud zijn zij? Is dit een man of een vrouw? Door het in kaart brengen van de klant als daadwerkelijk persoon kan de gehele marketing worden aangepast aan deze persoon. Is persona A een man van middelbare leeftijd met kinderen? Zorg dan dat de marketinguiting deze doelgroep aanspreekt. Klantinzicht biedt de handvatten om persona's te ontwikkelen. De klant krijgt een gezicht en het bedrijf werkt klantgericht.

Goed voorbereid het salesgesprek in

Zaak is om aan de hand van dit klantinzicht de marketing- en verkoopstrategie te optimaliseren. Stel: een vertegenwoordiger gaat langs bij een (potentiële) klant. Dan is het goed als hij vooraf weet welke behoeften er zijn. Het gehele salesgesprek kan worden aangepast aan de wensen van de klant. Op deze manier biedt u precies dat waar de (potentiële) klant behoefte aan heeft. 

De klanten van DM Wheel Systems kunnen kiezen uit wielen in alle soorten en maten. Om hen te helpen bij het maken van een passende keuze werd een gebruiksvriendelijke (web)app ontwikkeld die alle factoren bevat welke bepalend zijn voor deze keuze. Doordat de klanten nu, per norm, in kunnen vullen waar zij behoefte aan hebben, heeft DM Wheel Systems inzichtelijk waar de behoeften liggen.

B2B Apps zoals deze wielenkiezer van DM Wheel Systems kunnen u niet alleen helpen bij het realiseren van meer klantzicht, maar ook uw klanten helpen met meer inzicht creeren in wat zij van u nodig hebben, maardoor uw salesgesprek al veel concreter zal zijn.

Grijp al uw kansen voor online succes!

De vraag is niet meer of u meegaat met de digitale transformatie, maar wanneer u dit gaat doen. 
Het creëert kansen in uw ondernemerschap, zorgt voor efficiëntere bedrijfsvoering, brengt product- en diensteninnovatie en het geeft inzicht in de wensen van de klant. Grijpt u al alle kansen die de digitalisering biedt?