Vier stappen om uw B2B buyer journey te verbeteren

Door de steeds verder ontwikkelde digitalisering ziet u dat het aankoopproces van de klant ook veranderd. Het is bijna alleen nog maar online, hier is dan ook alle informatie over producten of diensten te vinden. De buyer journey is de klantreis die de potentiële klant maakt om uiteindelijk de beslissing te maken of ze wel of niet klant worden bij uw bedrijf. Een goed ontworpen buyer journey is zeer belangrijk voor de groei van uw bedrijf.

Waarom is het belangrijk om uw buyer journey te verbeteren?

Voor een nieuwe klant is de buyer journey de start van de customer lifecycle. Dit betekend het klant worden, klant zijn en klant vertrek. In de eerste fase maakt de klant kennis met uw bedrijf en product of diensten. Na de aankoop komen er verschillende fases van customer journeys in de fase van “klant zijn” en misschien zelfs “klant vertrekt”. Door elke fase goed te verbeteren zorgt u dat de klant graag klant blijft en dat er voldoende groei is om ook weer nieuwe klanten te werven.

4 stappen om uw buyer journey te verbeteren

1. De scope van de buyer journey uitwerken

Alles begint met het opnieuw in kaart brengen van de klantenreis. Welke naam krijgt de buyer journey? Wie zijn de nieuwe potentiële klanten of welke klanten willen we graag behouden? Het is belangrijk dat u als bedrijf goed construeert wat het u wilt bereiken met de verbeterde klantreis. Door dit allemaal in kaart te brengen, is het straks duidelijk waar u aan gaat werken en vooral wat u niet gaat doen. Dit is erg handig als er veel verschillende buyer journeys bij u plaats vinden.

2. De interne verwachtingen verbeteren van de buyer journey

Werk uit hoe de huidige journey is ingericht. Welke fases gaat de klant af tijdens de huidige klantenreis? Hoeveel en wat voor contact momenten zijn er? Bespreek goed welke verwachtingen een klant heeft of kan hebben tijdens zijn klantenreis. In de praktijk zijn er een vijfaantal fases die over het algemeen de buyer journey vormen. Vraag ook aan klanten die momenteel klant zijn wat hun ervaringen zijn met de buyer journey, zo weet je of er in het nieuwe plan iets bijvoorbeeld niet veranderd moet worden.

Dit zijn:

• Ontstaan van behoefte
• Oriëntatie
• Informatie opdoen en vragen
• Concreet bekijken
• Keuze maken

Door hier een goed beeld van te scheppen van uw klanten en het proces binnen uw bedrijf, krijgt u een goede visuele uitwerking van de buyer journey die u wilt gaan invoeren.

3. In kaart brengen van de nieuwe buyer journey

Tijdens het onderzoek gaat u niet alleen in gesprek met klanten maar ook met niet-klanten. U kunt veel informatie op doen door aan niet-klanten te vragen, waarom zij niks hebben gekocht bij u. Voor het ophalen van klantenfeedback kunt u kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeken uitvoeren. Denk hierbij aan interviews of enquêtes. Een kwantitatief onderzoek kan u goed inzicht geven in waar de moments of truth tijdens het aankoopproces zitten. Hier kunt u dan goed op inspelen of een visuele weergave van maken.

Maak een plan over hoe de buyer journey eruit gaat zien als het aan alle wensen van de klant voldoet. Door een ideale schets te maken weet iedereen binnen het bedrijf wat de verbeterpunten gaan worden.

4. Maak een concreet verbeterplan

Maak een concreet verbeterplan met afspraken. Wie, wanneer en wat moet er gebeuren om te zorgen dat de klantbeleving tijdens de buyer journey beter wordt.

Als u deze 4 stappen volgt, ziet u vanzelf dat uw potentiële klanten makkelijker voor uw bedrijf kiezen. Wilt u meer weten over de buyer journey en wat wij Sigma Solutions voor u kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op! Dan kijken wij in een adviesgesprek samen naar de mogelijkheden, om uw bedrijf online succesvol te maken.