Tegenwoordig willen (potentiële) klanten altijd en overal in hun informatiebehoeften voorzien worden. Ze eisen niet alleen behulpzaamheid, maar ook snelheid, een oplossing in één interactie, én zelfs 24/7 beschikbaarheid. De uitdaging die veel B2B bedrijven ervaren is dat de optimale klantbeleving leveren tijdrovend is. Als uw team honderden mensen over de hele wereld helpt, wordt het bieden van individuele hulp al snel tijdrovend en daarmee onbetaalbaar. Hoe kunnen B2B bedrijven (potentiële) klanten goed helpen zonder uitbreiding van de werkzaamheden van uw werknemers, en zonder dat de kosten te hoog worden?
Wat is Customer Self Service?
Customer Self Service is elke activiteit waarbij de online bezoeker zonder hulp van medewerkers van een bedrijf werkzaamheden kan uitvoeren. Denk hierbij aan een product configurator, calculator, documentatieshop of een B2B klantportal.
Uit onderzoek van HBR is gebleken dat de gemiddelde kosten van een B2B Customer Self Service transactie wordt gemeten in centen, terwijl een gemiddelde interactie via de telefoon, e-mail of webchat meer dan âŹ11,00 bedraagt.
Voordelen van Customer Self Service
De voordelen van Customer Self Service zijn:
- 24/7 online bereikbaar zonder uitbreiding van uw werknemers
- Procesverbetering en efficiënter werken
- Hogere klanttevredenheid
- Minder repetitieve, administratieve werkzaamheden voor uw werknemers
- Fouten verminderen
Er is voorkeur voor self-service: 81% van de (potentiële) klanten willen zaken eerst zelf regelen voordat zij contact opnemen met een vertegenwoordiger van een bedrijf. Het persoonlijk contact wat later wordt gemaakt met (potentiële) klanten heeft veel meer toegevoegde waarde voor beide partijen. Dit komt doordat het moment plaatsvindt waarop (potentiële) klanten er echt voor openstaan en u ook meer inzicht heeft in wat de behoeften zijn van deze klanten, doordat ze eerder gebruik hebben gemaakt van Customer Self Service.
Customer Self Service activiteiten kunnen binnen alle fases van de B2B klantreis geïmplementeerd worden. In het onderstaand figuur ziet u per fase de behoeften van de (potentiële) klant. Wanneer u bij deze essentiële stappen succesvol Customer Self Service activiteiten kunt toepassen, kunt u als bedrijf groeien in omzet zonder uitbreiding van uw team.
Heinen & Hopman en
LEOXX zijn voorbeelden van bedrijven die wij ondersteunen en ontzorgen op het gebied van Customer Self Service.
Resultaat: Marketing Automation & Sales Enablement
Met Customer Self Service activiteiten kunt u Marketing Automation en Sales Enablement realiseren. Zo bent u door deze activiteiten niet alleen in staat om de effectiviteit van marketing te verhogen op meerdere online kanalen en terugkerende taken te automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan automatische opvolgmails sturen naar (potentiële) klanten op basis van specifiek gedrag op de website. U kunt ook de salesafdeling voorzien van waardevolle informatie over het gedrag van individuele contactpersonen bij uw klanten. Met een B2B Portal hebben accountmanagers inzicht op de conversies op de website en kunnen zij ook klanten begeleiden door de B2B aankoopreis. Zo kunnen accountmanagers gemakkelijker deals succesvol afsluiten.
B2B Portal voor de Maakindustrie en de Groothandel
Met een B2B portal kunnen klanten hun persoonlijke gegevens inzien en wijzigen, documentatie aanvragen, favorietenlijstjes aanmaken en aanvragen, als ook facturen inzien. Simpele (administratieve) processen kunnen geautomatiseerd worden door de backoffice te digitaliseren, dit zorgt voor meer inzicht en een werkdrukverlaging binnen de afdeling. Er ontstaat tijdsbesparing bij uw medewerkers doordat klanten zelf hun zaken kunnen regelen. Bovendien worden er minder fouten gemaakt, omdat gegevens niet meer handmatig overgenomen hoeven te worden.
Via een
B2B Portal voor de Maakindustrie kunnen klanten hun persoonlijke gegevens inzien en wijzigen, documentatie aanvragen, favorietenlijstjes aanmaken en aanvragen, als ook facturen inzien. Handig, want dit bespaart administratief medewerkers veel tijd. Met een
B2B Portal voor Groothandels kunnen uw klanten 24/7 voorzien worden van hun informatiebehoeften, zonder tussenkomst van uw medewerkers.
Altijd actuele informatie dankzij een integratie met de backoffice
Met Online Leadgeneratie en Customer Self Service activiteiten kan het maximale gehaald worden uit uw website of webshop. De volgende stap is zorgen dat het makkelijker wordt om backoffice processen af te handelen, zoals orders verwerken, de juiste voorraad inkopen, productinformatie bijwerken of administratie op orde houden. Met de
integratie bevat uw website of webshop altijd actuele informatie en is het niet meer nodig om data op verschillende plekken bij te houden. Sigma Solutions kan eenvoudig uw website of webshop koppelen met alle bekende ERP-systemen, zoals AFAS Profit, Exact Online, SAP Business One en Microsoft Dynamics. Hierdoor wordt de kwaliteit van productinformatie verbeterd, omdat er altijd één versie van de waarheid is. U kunt het meest halen uit uw B2B e-commerce strategie door prijs- en kortingsafspraken, contracten en beschikbare voorraad vanuit een centrale plek te beheren. Op deze manier kunt u groei in omzet realiseren zonder teamvergroting.
